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Dopo aver superato il giro di boa dei 20 miliardi nel 2016, con un balzo del 18%, l’e-commerce italiano veleggia verso i 23 miliardi di euro. Lo dichiara il Consorzio Netcomm, in occasione di Netcomm Forum, la due giorni dedicata al commercio elettronico, giunta alla dodicesima edizione. Secondo Osservatori Digitali, “il 23% (del totale in valore, ndr) viene acquistato da smartphone”, l’8% da tablet e il 69% da desktop. Si naviga più da mobile, ma si acquista più da desktop: pesano fattori come le difficoltà di navigazione, il confronto prezzi, l’inserimento dati e la sicurezza.

L’e-commerce in Italia ha chiuso il 2016 con un giro d’affari in crescita del 10%, forte di 20,7 milioni di shopper. Sono rosee le previsioni per il 2017: Netcomm prevede che la crescita nel 2017 registrerà un incremento di un ulteriore 19%; le transazioni raggiungeranno circa 23 miliardi e mezzo di euro. Ma nel mondo, l’e-commerce vale 2.670 miliardi di dollari, di cui 1.060 miliardi nell’area Asia Pacifico, 644 miliardi in Nord America (In USA il 45% dei dollari spesi durante le stagione natalizia vengono sborsati su Amazon), 505 miliardi in Europa. Il Retail è il settore principe della Digital Transformation, perché lo shopping non è un atto bensì un processo: il nuovo paradigma è Always connected retail. In Italia a trainare l’e-commerce sono la digitalizzazione delle famiglie e le abitudini multidevice. Nota stonata: soltanto 22 acquisti su 100 avvengono su merchant italiani.

I consumatori italiani, che hanno effettuato almeno una volta un’esperienza di acquisto online, passano da 25,9 a 26,4 milioni. Inoltre, nel 2017 si rafforzerà ancora il ruolo dei dispositivi mobile: gli ordini da tablet e smartphone passerà dal 23,9% del 2016 al 25,9% sul totale degli acquisti online.

I segmenti che più traineranno lo shopping online sono Luxury, Viaggi e il settore Food, quello che metterà a segno i ritmi più impetuosi di crescita, come dimostra l’interesse giovanile verso Just Eat e Deliveroo. Anche il fashion ha registrato un aumento del 10%, grazie all’omnicanalità.

Il Food&Grocery segna un’impennata del 37% a quota 812 milioni di euro. L’Arredamento fattura 847 milioni (+27%). Si distinguono per dinamismo anche i settori dell’Informatica ed elettronica con 3.695 milioni (+26%), dell’Abbigliamento con 2.384 milioni di euro (+23%) e dell’editoria che con un balzo del 18%, sfiora gli 800 milioni.
Il Travel rallenta a +9% ma in valore raggiunge i 9,34 miliardi di euro, seguita dalle assicurazioni in aumento del 6% (pari a 1,3 miliardi).

I 5 fattori chiave per avere successo nel commercio elettronico sono: orientamento, selezione, pagamenti, logistica, customer care. Dove customer care significa anche usare le chat (e Whatsapp, Facebook Messenger eccetera) accanto ai canali tradizionali. E, in ambito logistica, il Consorzio presenterà a Milano un piano di city logistics per le consegne del commercio elettronico. La flessibilità di consegna è imprescindibile. Lo shopping online è un’esperienza emozionale, in cui la consegna deve generare benessere. Il customer well-being è un passo successivo alla customer satisfaction. I clienti chiedono: aggiornamenti costanti, assistenza e consegne personalizzate.

Il 67% dei consumatori legge almeno 6 recensioni (quelle online sono considerate molto affidabili), prima di effettuare l’acquisto. In ambito influencer, gli User generated content (UGC) dominano: per il 48% dei consumatori, rappresentano un modo comodo per scoprire nuovi prodotti, migliorando la customer experience. Il tasso di reazione aumenta del 15%, se si associa un’immagine alle notifiche push.

Altro elemento da non sottovalutare è il packaging: è il primo contatto fisico con un brand ed haun impatto sulla fedeltà del consumatore. L’imballo perfetto è semplice da aprire, ecologico, personalizzato e riutilizzabile.

Per chi fa e-commerce, è sempre più importante il Customer Lifetime Value (CLV), uno degli indicatori cruciali che aiutano a capire quanto possa valere un cliente. Per incrementare i CLV, c’è una ricetta segreta: riconoscere i propri utenti fra tutti i canali, il loro stato di salute, i loro desideri ed abitudini, individuarne il prossimo obiettivo, creare un’esperienza personalizzata. I big data sono fondamentali.

Ben 12.000 imprese, 160 sponsor, 3 convegni, 160 relatori e 60 workshop convergono a Netcomm Forum, il 10 e 11 Maggio al MiCo di Milano. Filo conduttore di questa edizione è lo Unified Commerce, la nuova dimensione di sinergia, integrazione e contaminazione fra online e offline: «Per questo le aziende che hanno integrato il canale digitale nei loro processi di business devono essere in grado di creare un’esperienza unificata di e-commerce, dove online e offline e i diversi device si mescolano costantemente in un nuovo ecosistema esperienziale», ha spiegato Roberto Liscia, presidente di Netcomm. A proposito di commercio unificato, in Olanda si sta sperimentando un modello innovativo, in cui i negozi di una strada si mettono insieme per l’e-commerce. Ad Amsterdam, sono 9 le vie dello shopping che portano sul Web l’esperienza vissuta in negozio. Del resto, nel 2020 i consumatori olandesi compieranno il 48% dei propri acquisti in Rete.

Mirella Castigli